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酒店的问题处理

2019/10/15 10:07:46
酒店是一个包罗万象的产品,每天要接待形形色色的客人,发生的问题也是五花八门。如何避免客人负面评价扩大化,酒店首先要重视,当客人在店时及时纾解他们的不满情绪,而不是等待差评上线再处理。
  实际上,每一次客人在店内的投诉,他们向酒店表达的不满,对酒店来说都是展示服务水平,甚至转化客人好评的机会。那么,酒店如何处理客人在店的投诉与不满,下面这些或许能够给你一定的启发。
  位置交通问题的处理。
  懂得疏导客人情绪。位置及周边交通,是酒店相对难以在短时间改变的问题,客人怪罪到酒店头上,许多人会觉得委屈。但是,这家酒店清楚了解问题之所在,从第一次接触到客人时,就及时发现了对方的不良情绪,同时通过服务和沟通来弥补,及时在店内完成客人负面情绪的疏导。
  涉及酒店位置的问题有很多,太过偏僻不好找,酒店门头不在一楼,路上堵车严重,都会成为客人滋生不满情绪的源头。酒店要避免这类投诉或差评,首先要定位自家的问题出在哪儿,然后针对性解决。
客房设施问题的处理。
 保证问题处理的及时性。对于客人投诉的处理,及时性十分重要,这位前台主管在考虑到携童客人与时间的特殊性,不是等待师傅修理完成,而是灵活选择了对客人最有效的方案,并以高水平的服务态度,安抚了客人的情绪。
前台服务问题的处理。
  采取一定的补偿措施。对于“人”的不满,要更加优质的服务来弥补,更要让客人看到服务的态度。在上述案例中,酒店前台未能让客人在合理时段入住,服务又未到位,所以在补救措施中,除了对客人情绪的安抚,升级房型和小礼物等措施,也有一定的必要性。
  前台入住手续办理过程,是差评与投诉高发阶段,常见的问题有前台服务态度恶劣,等待房间准备太久,查不到客人预订,前台不知晓礼盒,错误收取费用等等。
  客人更愿意给“人”写好评,也更容易因为“人”去投诉。酒店要避免这类投诉,首先要加强前台基本业务能力培训,帮助前台快速解决常见问题。
  客人的特殊需求的处理。
  寻找替代解决方案。酒店在客人情绪激动时,及时做好情绪的安抚,并且不以公司规定直接逃避推诿问题,而是寻找替代方案,帮助客人解决好问题。若因客观调条件,酒店无法满足客人的特殊要求,应该第一时间安抚客人的情绪,不要逃避和推诿问题,应尽量寻找替代方案,帮助客人解决。
  酒店投诉处理的方法千千万,但是最终目的无外乎,保证客人良好的体验,提升客人的满意度,最终为酒店赢得好的口碑与品牌影响力。
武汉锦江国际大酒店编辑整理

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酒店区域:汉口
酒店地址: 湖北省 · 武汉 · 汉口 · 建设大道707号